砂川市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

１．基本的な考え方

砂川市は、市民からの信頼や期待に応えるため、より満足度の高い行政サービスを提供することに努めています。市民等からの行政サービスに対する要望や意見は、行政サービスの是正や業務改善のきっかけに繋がる貴重なものであり、これらに対しては真摯に対応しています。
一方で、行政サービス利用者からの要望や意見の中には、内容に妥当性がなく、常識の範囲を超えた要求や言動、職員の人格を否定する言動や暴力等もあります。これらは職員の尊厳を傷つけ、職場環境を悪化させるほか、通常業務への支障や他の利用者へのサービス低下を招く重大な問題です。
砂川市は、より満足度の高い行政サービスの提供と、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動、暴力等に対しては毅然とした態度で臨むとともに、組織一丸となって対応していきます。

２．カスタマーハラスメントの定義

行政サービス利用者からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の職場環境が害されるもの

【該当する行為】 ※以下の記載は例示であり、これらに限られません
(1) 要求の内容が妥当性を欠くケース
① 事実や根拠が砂川市に過失のないことに対する要求
② 砂川市の行政サービス内容とは関係のない要求
(2) 手段・態様が社会通念上不相当な言動
① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
③ 威圧的な言動
④ 土下座の要求
⑤ 継続的、執拗な言動
⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑦ 差別的な言動
⑧ 性的な言動
⑨ 職員個人への攻撃、要求
⑩ 妥当性を欠く金銭などの補償要求
⑪ 妥当性を欠く謝罪の要求

３．カスタマーハラスメントへの対策

対策 1：【組織的な事前準備】対応方法や手順など、迅速かつ適切な対応ができるよう必要な研修を実施します。
対策 2：【現場での毅然とした対応】状況に応じて注意、警告、対応の中止を実施します。
対策 3：【外部専門機関との連携】より適切な対応のため、警察や顧問弁護士等と緊密に連携します。
対策 4：【再発防止・啓発】施設内への防止啓発チラシの掲示や、市ホームページ等で広く周知を図ります。

カスハラ対策

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